不久前的一天，A县便利店店主小何像往常一样在店里整理商品、打扫卫生，等着顾客上门。突然，一位中年男顾客快步走进店内，一脸不高兴地说道：“老板，你卖给我的烟是假的吧！”

　　“我们店都是从正规渠道进货，从来不卖假烟。”小何赶紧停下手中的活，上前解释道。

　　“你看这是你店里的烟吧！包装不对，肯定是假的！你别想抵赖！”那位男顾客气冲冲地拿出两盒烟说。

　　小何接过男顾客手中的两包某品牌卷烟，仔细查看后，找到了自己做的暗记，确认烟是自己店里卖出去的。

　　小何想起烟草专卖局工作人员曾经告诉他，遇到顾客投诉，要主动跟顾客做好沟通。于是，小何问那位男顾客，为什么质疑这两盒烟为假烟。

　　男顾客指着烟盒上的爆珠标识说道：“厂家客服说，爆珠标识有没有凹凸感是辨别这款烟真假的方法。这两盒烟的爆珠标识摸起来都没有凹凸感。”

　　小何摸了摸烟盒上的爆珠标识，发现确实没有明显的凹凸感，便耐心地跟顾客解释：“这两盒烟的爆珠标识虽然摸起来没有明显的凹凸感，但确实是从当地烟草公司购进的，条包上有32位激光喷码。”

　　“你说这些没用，我信厂家客服说的。除了退款，你还得赔偿我损失。”那位男顾客坚持认为买到的是假烟。

　　“要不这样，我先把这两盒烟封存起来，让烟草专卖局的工作人员过来鉴定一下吧！”小何无奈地说。随后，他现场封存了那两包卷烟，让顾客在上面签字确认，并让顾客现场拨打12313，向当地烟草部门求助。

　　不久后，当地烟草专卖局专卖执法人员上门处理该投诉。专卖执法人员先是依法对小何的经营场所进行检查，没有发现违法违规卷烟。随后，专卖执法人员召集投诉人到店里，现场拆包对卷烟进行真伪鉴别。经鉴定，那两盒烟均为真烟。烟盒上的爆珠标识没有凹凸感，是因为该品牌刚刚更换了包装，顾客购买的是老款烟，而他并没有意识到，打厂家客服电话咨询时，客服人员向其介绍的是更换包装以后的鉴别技巧。专卖执法人员为那位男顾客做了详细解释，消除了他的误会。

　　在卷烟经营中，由于厂家改换包装、卷烟吸味变化等原因，消费者质疑卷烟为假烟而投诉商家的事时有发生。小何的做法值得借鉴。在此提醒零售商家，遇到类似问题，首先，要头脑冷静，确认卷烟没有被调包；其次，要认真倾听顾客的想法，问清顾客质疑卷烟真假的缘由；再次，要针对顾客的质疑，做进一步解释，尽量消除误会。做完这些如果还是不能让顾客信服，可以拨打12313，向当地烟草部门求助。