作者：思念

文章来源：烟草在线网站

近年来，受诸多因素影响和干扰，卷烟零售面临巨大压力和挑战。为此，肩负卷烟营销重任的客户经理必须积极践行“客户至上，用心服务”的理念，用心用情做好营销指导和服务帮扶工作。

既要倾注“心”力将新入网零售客户“引进门”，又要通过一系列细致入微、体贴入心的服务举措，努力将新入网客户服务好，从而有效利用“首因效应”，确保零售客户满意度不断提升。

精心指导，助力客户树立“新”观念

走进城东商圈的便民超市，店主王老板正在整理焕然一新的卷烟陈列区。“以前就是把烟随便堆在柜台里，现在学会了按价格带和消费场景来陈列，这个月高档烟销量涨了三成多。”王老板兴奋地说。三个月前，他还是个对卷烟经营一窍不通的新手，店铺月销售额不足行业平均水平的一半。

客户经理林芳回忆初次走访时的情形：“王老板的店铺位置很好，但卷烟陈列毫无章法，既没有醒目标识，也没有分类展示。”通过“三维诊断法”，林芳为王老板量身定制了改造方案。他们一起将进门右侧的“黄金位置”改造成开放式烟柜，按价格梯度设计阶梯式陈列，并增设电子价签和品牌文化展示区。

“现在终于明白，卖烟不是简单的买卖，而是要读懂消费者的需求。”王老板的感悟，道出了观念更新的真谛。该局还建立了“新客户观念追踪系统”，通过季度回访评估客户经营理念的转变程度，确保指导效果持续深化。

点评：林芳经理创新推出的“观念转型三部曲”成效显著，首先是有助于客户“开眼界”，组织新客户参观示范店；其次是有助于客户“动脑筋”，开展经营沙盘模拟；最后是有助于客户“动手做”，提供小额陈列改造补贴。这种系统化的指导方式，让新客户快速掌握了现代经营理念，希望能引起广大客户经理的关注。

暖心服务，助力客户适应“新”角色

“李老板，您看手机屏幕，点这里选择‘一键续订’，系统就会按上周的订单自动生成......”视频那头，客户经理滕志强正在耐心指导。这样的“云辅导”每周都会在李老板的杂货店里上演。

62岁的李老板坦言：“年纪大了，手机操作老是记不住。多亏滕经理不厌其烦地教我，现在连经营报表都能自己看了。”滕经理特意为他制作了《银发族订烟指南》，将电子结算流程分解为带截图的步骤，关键环节还录制了方言语音提示，方便收听和使用，有利于卷烟销售。

更令人感动的是客户经理们自发成立的“应急服务小队”。去年台风期间，小队成员冒雨帮助多家新客户转移库存、抢修设备。“有这样的贴心人保驾护航，我们经营起来心里特别踏实。”李老板的话代表了众多新客户的心声。

点评：滕经理建立的“四阶段”服务机制，效果显著。即入网前主动上门拜访，采集基础信息；订货前“线上 + 线下”双轨教学；访销日实时跟踪指导；到货日协助陈列整理。这种全程陪伴的服务模式，让新客户快速适应经营角色，值得学习和借鉴。

细心帮助，助力客户提升“新”技能

在余老板的超市里，客户经理方敏正指着云POS系统屏幕分析：“您看这个智能预警，纯甄牛奶库存中有5箱距保质期不足30天，系统建议本周开展买赠促销。”她调出同类店铺的成功案例，“隔壁王姐上周这样操作，不仅消化了临期品，还带动了其他商品销售。”

余老板感慨道：“这套系统真是开了天眼！以前全凭感觉进货，经常要么断货要么积压。”现在，他每天早上的第一件事就是查看系统推送的“今日经营三件事”，周末还会研究“消费热力图”调整营业时间。

在技能培训方面，该局创新推出“三微课堂”：5分钟的“微视频”讲解操作要点，10分钟的“微实训”进行现场演练，15分钟的“微诊断”解决个性问题。90后店主刘女士通过培训，设计的营销方案使店铺复购率达到行业平均水平的2倍多。

点评：方经理联合科技公司研发的“智慧商铺”系统，已实现从基础进销存到智能决策的跨越。为降低使用门槛，技术人员将复杂的BI报表转化为直观的“红绿灯”预警和表情包提示。截至目前，系统覆盖率已达新客户的85%，使用商户的库存周转率显著提升。

耐心提醒，助力客户增强“新”意识

“夏经理，多亏您上次及时劝阻，不然我差点为亲戚情面犯大错。”赵老板的店铺里，“法治文化墙”格外醒目，上面展示着《烟草专卖法图解手册》和“十大经营红线”警示案例。如今他主动当起了片区“法治宣传志愿者”。

回忆起那次经历，夏经理记忆犹新：“赵老板想帮亲戚凑70条烟，这明显触碰了法律红线。”她没有简单说教，而是用“算账法”耐心分析：一旦被查处，不仅面临高额罚款，还可能被暂停经营资格。这种将法理、情理、事理相结合的方式，让赵老板心服口服。

针对农村客户特点，夏经理还特别编制了《乡村守法经营三字经》，将枯燥的法条转化为朗朗上口的歌谣。“守法经营三件宝，许可证、台账、标识好......”这首在田间地头传唱的歌谣，成为新客户学法守法的生动教材。

点评：夏经理创新法治宣传形式，推出“体验式普法”，通过情景模拟让客户感受违法后果；编排方言小品在客户微信群传播；开设“法治茶座”用案例讨论代替填鸭式宣讲。这些举措使新客户违法违规案件大幅下降。客观说夏经理具有较大的聪明智慧，通过加大法制宣传，有助于客户增强法治“新”意识，从而有利于转变工作思路和方法，确保零售户守法守纪。

全心服务，助力客户开拓“新”局面

金叶商盟的季度分享会上，新入网的陈老板正热情分享：“多亏商盟牵线，我和隔壁酒店达成了供应协议，他们每月固定采购大量卷烟。”这个由客户经理宋李安发起的商业联盟，已促成多对合作伙伴，带动片区销售额整体提升。

在乡村振兴方面，客户经理宋李安团队打造的特色服务包成效显著。他们指导农家乐店主开发特色伴手礼，设计主题陈列，使这些店铺月均盈利大幅增长。“我们卖的不只是商品，更是一种生活方式。”这句话道出了现代零售服务的精髓。

点评：客户经理将卷烟营销服务延伸至产业链上下游，构建“全域服务生态圈”：与银行合作推出专项贷款，解决新客户融资难题；联合保险公司设计专属险种，降低经营风险；邀请本地网红开展“探店直播”，提升客流量。去年促销期间，通过组织的“商圈联动”活动，参与商户日均客流量显著增长。

俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。当前，在消费升级和数字化转型的双重背景下，卷烟零售行业正经历深刻变革。面对新形势，客户经理在卷烟营销工作中通过精心、暖心、细心、耐心、全心的立体化服务，走出了一条以服务促发展的新路径。

因此，客户经理要筑牢自身责任和担当，要树立强烈的服务意识，并不断优化服务过程。要持续用心用情用力为群众办实事，尽心尽职尽责为群众解难题，不断提升客户满意度水平，在服务客户的道路上继续书写新的篇章。