作者：思念

文章来源：烟草在线网站

图片来源：AI生成

在新时代烟草行业高质量发展的征程中，客户经理们用脚步丈量市场，用真情连接客户，以“心连心”的服务理念和“精细化”的工作方法，谱写了一曲曲动人的服务乐章。清晨的露珠见证着他们走访客户的匆忙脚步，深夜的星光记录着他们梳理数据的专注身影。从繁华都市到偏远山村，从传统店铺到现代终端，客户经理们始终秉持“客户至上”的服务宗旨，将专业素养与人文关怀完美融合。他们不仅是商业合作的纽带，更是经营理念的传播者、数字化转型的推动者、乡村振兴的参与者。

笔者将从市场服务的精准对接、终端建设的创新实践、客户满意的持续提升以及诚信互助的生态构建四个维度，全面展现烟草客户经理如何以匠心服务助力行业发展，用暖心行动赢得客户信赖，在平凡的岗位上创造不平凡的价值。

01

精准服务：用脚步丈量市场温度

清晨6点30分，李经理已经整理好拜访路线图。他的公文包里除了常规的销售数据报表，还特意准备了当天的天气预报打印件和几包润喉糖。“王大爷的店铺地势低洼，得提醒他做好防汛准备；张大姐最近嗓子不舒服，给她带点润喉糖……”这样的细节记录，填满了李经理的工作手册。在城乡结合部的走访中，李经理创新采用了“三色标记法”：红色标注急需帮扶的困难客户，黄色标注经营平稳客户，绿色标注示范客户。针对红色客户，他制定了“五个一”帮扶计划：每周一次实地走访、每月一次经营分析、每季度一次技能培训、每半年一次店面升级、每年一次全面评估。

每天清晨，当第一缕阳光洒向大地，客户经理们便已踏上征程，他们的身影遍布城乡每一个角落。无论是繁华都市还是偏远乡村，客户经理用脚步丈量市场，用真情服务客户，用心用情助力客户做好卷烟经营。

在日常工作中，客户经理坚持实地拜访，深入了解每一位零售客户的经营状况、库存情况及市场需求。不仅关注卷烟销售数据，更关心客户的经营难题和实际需求。通过面对面的沟通交流，客户经理能够更直接地了解客户需求，提供个性化的经营指导。例如，针对农村零售户分散、线路长的特点，客户经理采取预约拜访、错时拜访等方式，确保服务无死角、全覆盖。这种精准对接、细致入微的服务模式，不仅提升了工作效率，更赢得了客户的广泛赞誉。

02

智慧终端：数字化转型的引路人

终端建设是提升烟草行业形象、促进零售客户盈利的关键环节。客户经理们深知这一点，他们积极参与并推动现代终端建设工作，通过科学规划、精心指导，帮助零售客户实现经营环境的升级换代。

在推进云POS系统过程中，57岁的零售店主陈阿姨一度非常抵触。客户经理小张没有强行推广，而是连续三天在营业高峰期主动到店帮忙。“阿姨，您看这台机器不仅能自动记账，还能提醒您哪些商品快过期了。”小张边说边演示系统的人性化功能。一周后，陈阿姨主动要求安装系统，现在她已经成为社区里的“数字化代言人”。

某县局开展的“终端形象百日提升”行动中，客户经理们引入“5S管理法”（整理、整顿、清扫、清洁、素养），帮助客户打造“五好门店”：商品陈列好、环境卫生好、服务态度好、经营规范好、数据管理好。通过前后对比图展示改造效果，零售户的参与积极性提高了60％。

客户经理精心结合客户店铺实际情况，量身定制终端建设方案。引导客户改善经营环境、优化商品陈列、提升店铺形象，同时推广使用云POS零售终端管理系统，实现销售数据的实时监控与分析。这一系列举措不仅提升了零售客户的经营能力，也推动了整个烟草零售市场的数字化转型。许多零售客户在客户经理的帮助下，实现了从传统经营模式向数字化、个性化新型零售模式的转变，经营效益显著提升。

03

情感纽带：超越交易的伙伴关系

提高客户满意度是客户经理工作的核心目标。为了实现这一目标，客户经理们不断创新服务方式，优化服务流程，力求为客户提供更加贴心、高效的服务体验。

例如雨季来临前，客户经理团队自发组建了“防汛突击队”，帮助低洼地区的零售户转移商品；春节期间，他们设计“年货节”促销方案时，特意保留传统手写价签的怀旧元素。这些充满人情味的服务细节，让客户感受到超越商业关系的温暖。

在山区服务时，客户经理发现留守儿童问题后，发起了“书香伴成长”公益活动，在零售终端设立图书角。这一举措不仅提升了店铺人气，更让烟草企业的社会形象深入人心。现在，已有众多零售店成为“爱心驿站”，为户外工作者提供免费饮水、充电等服务。

客户经理通过定期回访、问卷调查等方式收集客户反馈意见，及时了解并解决客户在经营过程中遇到的问题和困难。耐心解答客户疑问，提供专业建议和指导，帮助客户提升经营水平。同时客户经理还利用社交媒体等现代化沟通工具与客户保持紧密联系，随时响应客户需求。这种全方位、全天候的服务模式让客户感受到了前所未有的关怀与尊重。

客户经理还注重提升个人专业素养和服务能力。他们积极参加各类培训和学习活动，不断提升自己的业务水平和沟通技巧。在日常工作中，他们以专业的态度和热情的服务赢得了客户的信赖和好评。许多零售客户表示：“客户经理就像我们的家人一样关心我们的生意和生活。”

04

生态共建：打造行业发展共同体

诚信互助小组是烟草行业推动客户自律、提升服务质量的重要平台。客户经理们积极参与诚信互助小组建设工作，通过组织参观学习、经验交流等活动激发小组成员的积极性和创造力。

在诚信互助小组基础上，某市创新推出“星火联盟”计划。通过“1＋5＋N”模式（1个客户经理带动5个核心客户，辐射N个普通客户），建立起覆盖全市的学习交流网络。联盟定期举办“经营之道”沙龙，邀请优秀零售户分享经验，目前已形成12个特色课程。

针对农村市场，客户经理推动组建“乡村振兴服务队”，将烟草销售与助农增收相结合。在某柑橘主产区，他们帮助零售户开发“柑橘＋卷烟”特色礼盒，带动农产品销售快速增长。这种“商业反哺农业”的创新模式，得到了当地政府的高度认可。

客户经理要积极发挥优秀组员的模范作用，定期组织小组成员参观经营良好的门店学习先进经验；同时发挥客户经理的能动作用对门店硬件设施进行改造升级提升终端建设效率；此外还发挥小组组长的带头作用加强小组成员之间的协作沟通提高小组凝聚力。这一系列举措有效推动了诚信互助小组建设工作的深入开展为提升客户经营水平和行业形象奠定了坚实基础。

结语

在数字化浪潮下，烟草客户经理的角色正在发生深刻转变。他们不仅是卷烟品牌的宣传者和推广者，更是数字化转型顾问、社区服务纽带和乡村振兴伙伴。某省烟草公司最新调研显示，通过客户经理的精细化服务，零售客户满意度达到92．7％，终端现代化改造完成率提升至78％，诚信互助小组覆盖率实现100％。

未来，随着AI助手、大数据分析等新技术的应用，客户服务将进入“智慧化”新阶段。但无论技术如何变革，“以心连心”的服务本质不会改变。烟草客户经理是烟草行业服务零售客户的第一线力量，他们以专业、热情与耐心在市场服务、终端建设、提高客户满意度以及诚信互助小组建设等方面做出了突出贡献。正是有了他们的辛勤付出和不懈努力才使得烟草行业得以持续健康发展赢得了广大零售客户的信赖与赞誉。

随着行业改革的不断深入和服务理念的不断创新，相信烟草客户经理们将继续以更加饱满的热情和更加专业的服务为零售客户提供更加优质高效的服务，共同推动烟草行业迈向更加辉煌的明天！