为满足新时期下零售客户的服务需求，烟草商业企业客户服务体系需要不断优化。本文从剖析当前烟草客户服务现状以及服务中存在的主要问题，探析从需求维度、供给维度、配置维度、质效维度四个方面建立完善客户服务体系，不断提升零售客户满意度。

作者：陈瑞生

来源：烟业智汇

客户服务是一种经营哲学，强调以客户为中心的重要性。烟草商业企业的客户服务工作，就是通过服务的提供，最终提升客户的满意度和忠诚度，从而保证烟草商业企业乃至整个行业健康、稳定地发展。客户服务体系就是围绕客户服务形成一套完整的管理机制。包括制度、人员、流程等在内的一切人、财、物、 信息等软硬件的组合。客户服务体系解决的问题是客户服务的主体是谁、做什么、怎样做、如何改进，怎样满足客户的真实需求，提供效率高、效果好的客户服务。

PART 01

一、新的客户服务体系

近年来，国家烟草专卖局（总公司）高屋建瓴，提出要与零售客户建立“经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体”， 各省市在“平台运营商”的自我定位下，纷纷探索新的客户服务体系，不断创新服务方式，以严格规范为准则， 着力改进营销服务质效。国家局对一线客户服务人员的工作质效提出了更高的要求，也强调了营销团队转型升级的必要性。

（图片提供：周睿）

新的客户服务体系改变了过去无差别、全覆盖式的服务模式，综合考虑客户分层分类结果、客户标准化、个性化、预约式服务项目和有效服务时长等因素。利用大数据智能算法， 自动生成分派任务，规划和优化区域拜访路线，促进任务分派向更加自动化、智能化方向演进。

 新的服务体系核心为 ：

客户分层分类：依据得分等维度，将客户划分为重点客户、一般客户等 。

服务方式灵活：通过线上加线下两种服务方式， 突出以客户价值提升为导向，确保服务范围全覆盖，能够以灵活的方式对客户的需求做到及时和有效响应。

服务类型优化：在标准化服务之外提供个性化服务和响应式服务，一方面能够节约服务成本，提高服务效率，另一方面能够满足客户的个性化需求，提升客户满意度。

PART 02

二、客户服务的发展现状与存在问题

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（一）客户服务当前发展的现状

烟草商业企业遵循《客户服务行为规范指引》，从服务岗位职责、服务流程标准、服务言行规范、服务监督保障四个方面对客户服务提出了新要求。努力提高服务零售客户的质量，彰显行业责任担当，稳定客户收益，提振客户经营信心。 随着时代的发展，零售客户的需求也在不断增加。在当前的客户服务背景下，客户服务的专业化水平还有很大的提升空间。

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（二）当前客户服务工作面临的问题

一线营销人员服务能力不足：一线营销人员队伍中还一定程度存在着文化水平低、知识更新慢、业务技能弱、责任心不强的现象，客户服务的规范性、质量水平不高。一线营销人员缺乏数字化思维，对数据分析应用能力有待提高，导致指导客户进行经营决策分析的有效性不够，难以满足“营销数智化”的发展需要。

客户服务内容同质化严重：服务内容同质化，供非所需。对零售客户的需求分析不深透，仅以客户的市场类型、商圈类型等硬性条件作为对零售客户细分的标准，而没有根据客户价值对客户需求进行市场细分，把货源当做客户服务的唯一手段， 导致了服务不足、服务过剩的并存。

客户拜访计划性与客户服务及时性存在矛盾：客户经理往往根据公司的要求和个人的方便制定拜访计划，欠缺对客户维度的考虑，带有主观性，难以及时响应客户的需求，造成重形式轻实效的现象，导致了服务成本与效率的不匹配。

重考核、轻共建，利益共建机制缺位：对客户经理考核方式不科学，客户经理倾向于通过强制手段获取短期利益，导致与零售客户的关系松散，客户黏性下降。

如何构建新的客户服务体系，请关注“探索构建烟草行业的特色客户服务体系（下）”。