作者：王敏

文章来源：烟草在线网站

“零售终端是行业连接消费者的‘最后一公里’，只有让零售户有信心、有能力、有活力，才能筑牢市场根基，实现高质量发展。”在消费市场深度变革的背景下，稳定零售户经营信心、激活消费市场活力已成为烟草行业高质量发展的重要命题。

（图片来源于周口网 尚宁）

当前，传统客户服务模式已难以满足其日益复杂的业务需求，为适应新形势下客户需求，行业可以聚焦客户经理“赋能计划”，以零售户经营痛点难点问题为核心抓手，通过靶向化诊断、数字化赋能、精准化培训三大维度，助理客户经理服务再升级，为零售户注入强心剂，激活终端发展新动能。

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“靶向化”经营诊断

传统理念认为，客户服务的核心在于政策传达与流程执行，因此客户经理对零售户的经营指导往往遵循“标准化走访+统一化建议”模式，对零售户个性化经营问题的挖掘停留在表面。这种“一刀切”的服务逻辑下，难以触及“客群结构错配”“选品结构单一”等深层问题，在统一化的服务模式下，零售户常感觉听着都对，用着无效，逐渐形成“等靠要”的被动心态，对客户经理的服务价值认同度偏低。而“精准定位，靶向诊断”的实施，有助于客户经理实现从“统一化服务”转变为“精准化服务”。

通过设立“实地问诊—数据扫描—动态跟踪”三维诊断模式可以打破客户经理传统服务路径。客户经理凭借对零售客户的长期了解，结合实地场景化问诊，从店面布局、陈列规范、消费动线、客户服务等多个维度现场“把脉”，初步识别潜在经营问题；同时依托云POS大数据平台，自动抓取零售户进销存、库存周转天数等多项核心指标，通过与同类型标杆户对比分析，精准定位“病症”，再通过动态跟踪形成“一店一策”的闭环管理，实现从“大水漫灌”式服务向“精准滴灌”式服务的转变。

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“数字化”工具赋能

虽然通过建立诊断闭环机制可以为每户零售户建立经营提升台账，但是面对新零售冲击，客户经理和零售户的数字化能力短板均凸显出来。调研显示，绝大多数的中小零售户未使用专业管理系统，客户触达仅靠“熟客到店”；而部分客户经理更是缺乏数字分析能力，传统服务方式与数字时代的脱节也成为了制约终端升级的关键瓶颈。如果客户经理不能掌握、分析、利用核心“数据”，那么诊断模型也只能变成纸上调查。

针对“不会用、用不好”数字化工具的痛点，系统推出客户经理“数字化赋能工程”，助力零售户从“经验经营”向“数据经营”转型。通过组织开展多层次、多样化的培训活动，为客户经理带来数字化思维的“头脑风暴”；同时，引入先进的数据分析软件，通过数据可视化图表，帮助客户经理对海量数据进行深度挖掘，从而为零售户提供更具针对性的经营建议，让客户经理从“经验服务型”向“数字智慧型”转变。

数字化工具的广泛应用不仅可以提升客户经理的服务效率，更可以为客户经营带来显著成效。客户经理“一对一”、“手把手”教会零售客户熟练使用云POS系统后，客户可以在日常经营过程中通过分析销售数据、库存数据提前预测热门产品与潜在滞销品，合理调整库存结构，制定精准的营销策略，从而提高经营效率，提升客户满意度。

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“精准化”分层施教

在客户经理能力建设体系中，“精准掌握客户经营”也是重要一钥。通过场景化实训、带教式传承与分层化培育的有机结合，可以全面提升客户经理服务不同客户的专业能力。以“场景化通关考核”，将客户开发、客情维护、需求转化等高频业务场景转化为模拟任务，让客户经理在真实化、压力化的演练中磨砺需求洞察、方案设计与资源整合能力。在此基础上，配套“师徒带教赋能机制”，为年轻客户经理配备资深老师，将客户分类管理策略、客诉处理经验等“干货”倾囊相授，让个体经验转化为集体能力。

当客户经理能够根据实战经验对客户所处阶段提供适配性服务——为新客户筑牢经营根基，为中小型客户打通经营瓶颈，为大中型客户搭建转型通道，助力客户在新零售浪潮中抢占先机，不仅可以实现自身专业价值的升华，更在客户心中建立起“懂经营、会赋能”的专业形象，最终形成客户经理与客户共生共长的良性生态。

从“一对一”靶向定位的“精准诊断”，到数字化工具的“科技赋能”，再到分层施教的“进阶之路”，实践证明，助力零售户“稳盈利、稳预期”，关键在于将专业服务转化为可落地的解决方案。唯有持续深化“精准赋能”，零售终端才能真正从“被动接受”走向“主动转型”，在复杂多变的市场环境中站稳脚跟、增强信心。