政务服务是连接政府与群众的桥梁纽带，是彰显治理效能、传递民生温度的重要窗口。烟草专卖零售许可证管理作为烟草专卖行政主管部门核心政务服务工作之一，直接关系广大经营群众的切身利益，关乎烟草市场规范有序运行，更承载着行业为民服务的初心使命。

在深化“放管服”改革、优化营商环境的新时代背景下，摒弃粗放式服务模式、深耕精细化宣传服务、聚焦特殊群体暖心赋能、打通便民服务最后一公里，是烟草专卖政务服务高质量发展的必然要求。

让烟草专卖政务服务既有规范高效的“速度”，更有惠民利民的“温度”，是新时代烟草专卖履职尽责、服务民生、赋能市场的核心课题。

01.群众办事难在哪儿？

烟草专卖零售许可证是卷烟零售市场准入的法定凭证，其办理、延续、变更、注销等环节的规范化、透明化、便民化，是维护市场秩序、保障经营者合法权益的基础保障。

长期以来，部分群众因对法律法规、办证政策不熟悉，存在申报材料不全、流程不清、认知偏差等问题，不仅增加办事成本，也影响服务效率。

与此同时，老年经营者、残疾经营者等特殊群体，因年龄、身体、信息化操作能力受限，在自主咨询、线上申报、材料准备等方面存在诸多困难，成为政务服务提质增效的薄弱环节。

02.为什么要把服务做细？

新时代政务服务的核心要义，是坚持以人民为中心的发展思想，立足群众急难愁盼问题，打破服务壁垒、优化服务模式、延伸服务触角。

开展常态化、精细化政策宣传服务，优化窗口流程、下沉上门服务、精准帮扶特殊群体，既是烟草部门依法行政的法定职责，也是优化营商环境、提升群众获得感的关键举措。

03.政策宣传如何做到位？

政策透明是服务便民的第一步。只有让群众全面、准确掌握办证政策，才能从源头减少堵点、难点，实现“群众少跑腿、数据多跑路”。

以往部分地区存在重审批、轻宣传的问题，政策普及碎片化、宣讲形式单一化，导致群众对办证条件、申报材料、审批流程、后续监管等认知模糊，盲目申报、重复补件、多次跑腿现象时有发生。

做好政策宣传，必须立足群众办事全流程需求，构建全方位、立体化、常态化的宣传体系。

（一）窗口阵地宣传

政务服务大厅要将办证须知、流程导图、材料清单、常见问题等标准化公示，通过展板、手册、电子屏、二维码等多种形式，让信息一目了然。

窗口工作人员要坚持主动服务、耐心服务、细致服务，针对每一位群众，结合其实际情况一对一解读政策，提前告知注意事项，杜绝盲目申报、重复往返。

（二）全域普及宣传

依托乡镇街道、社区村居、零售商户网格，结合日常市场巡查、入户走访等契机，面向意向经营者和存量零售户常态化开展政策宣讲。

聚焦新办证、延续、变更、注销等高频业务，用通俗易懂的生活化语言解读专业政策，让群众听得明白、记得清晰、办得顺畅。

（三）线上宣传阵地

通过政务公众号、服务微信群、短视频平台等渠道，推送办证流程图解、政策解读短视频、便民办事指南，覆盖年轻经营者、偏远区域经营者，实现线上线下宣传全覆盖。

04.窗口服务如何提质增效？

政务服务的核心竞争力，体现在流程的规范化、办理的高效化、服务的专业化。

（一）优化办理流程

推行 “一窗受理、一次性告知、集成服务、限时办结” 模式。精简非必要申报材料，杜绝变相增设门槛，细化标准化办事清单。

针对群众咨询高频问题建立答疑台账，统一解答标准，杜绝模糊答复、推诿敷衍。

同时，积极推进数字化政务服务，完善线上申报审批渠道，实现“线上申报、线上审批、不见面办理”。

（二）强化队伍建设

常态化开展业务培训、政策学习、服务礼仪提升活动，推动窗口人员熟练掌握法律法规、最新政策、全部业务流程。

树立主动服务、暖心服务、高效服务理念，杜绝态度生硬、办事拖沓、敷衍塞责，以专业素养和优良作风树立烟草政务服务良好形象。

05.特殊群体如何暖心帮扶？

老年人、残疾人等特殊群体，是政务服务需要重点帮扶的对象。

他们普遍存在信息化操作能力弱、行动不便、政策理解慢等问题，传统窗口集中办理模式难以适配其特殊需求。

（一）主动入户服务

针对辖区内老年、残疾等特殊群体，主动开展入户走访，上门发放办证须知、宣传资料，面对面解读办证条件、办理流程，彻底消除政策盲区。

（二）全程上门代办

对行动不便、无法自主前往大厅的群众，主动提供上门代办服务，全程协助整理材料、填报信息、提交审批、跟进进度，实现“群众足不出户、服务全程代办”。

（三）建立服务台账

建立特殊群体服务台账，对帮扶对象信息、服务内容、办理进度、后续需求进行动态登记、跟踪回访，常态化解决新问题、新困惑。

这种下沉式、零距离的上门服务，打破了时间与空间的限制，补齐了特殊群体的服务短板，真正做到了民有所需、我有所为，民有所难、我有所助。

06.便民服务没有终点

初心如磐践使命，便民服务无止境。烟草专卖零售许可证政策宣传与便民服务优化，是一项常态化、长效化、精细化的民生工作，没有完成时，只有进行时。

立足新时代政务服务发展要求，烟草专卖部门将始终坚守为民服务初心：

· 以标准化服务提效能

· 以精细化服务惠民生

· 以暖心化服务暖民心

通过常态化政策宣讲破除信息壁垒，以规范化流程服务提升办事效率，以个性化上门服务补齐民生短板，全方位打通服务群众“最后一公里”。

在规范市场秩序、夯实行业发展根基的同时，用心用情用力解决群众办事难题，持续优化营商环境，以点滴便民服务汇聚民生大爱，以扎实履职担当擦亮新时代烟草政务服务名片，为地方经济高质量发展、民生事业持续进步贡献烟草力量。