作者：思念

文章来源：烟草在线网站

原标题：《服务深耕，终端生辉》

夏潮涌动，万物竞发。在卷烟营销这片精耕细作的土地上，以客户为中心的理念正催生新的服务图景。

一支支营销队伍，怀揣“脑勤、嘴勤、腿勤、心勤”的质朴信念，俯身于零售终端的阡陌之间。从商品陈列的巧思到消费引导的智慧，从数字工具的赋能到服务技巧的淬炼，他们为零售户送去实用甘霖，助力店面焕新，在激烈的市场竞争中培育门店的独特竞争力。

更以“客户服务一站式”响应机制为坚实犁铧，及时解决经营难题，让服务暖流直抵商户心田，合作纽带日益坚韧，可感可及的获得感如春苗般茁壮成长——这不仅是商户经营质效跃升的引擎，更是为地方经济肌体注入的蓬勃新血。

只有卷烟营销人员切实做到服务深耕，才能促使终端生辉，有效激活市场，提升消费，确保行业健康发展。

打通数据“经脉”，巧解经营“方程式” 

为实现“让客户更满意，我们在行动”的庄严承诺，持续提升营销服务质效，烟草营销团队以“深调研、精分析、优服务”为行动纲领，锐意创新服务模式，精心构筑市场信息采集机制，着力确保信息采集精准无误，服务保障坚实有力。

一线客户经理们躬身践行“望、闻、问、切”四字真经：在“望”中洞察门店细节，于“闻”间聆听市场脉动，“问”出客户真切心声，“切”准经营症结所在。

调研阶段，多层次客户座谈会如期举行，真诚的面对面交流，成为探知市场冷暖、触摸客户诉求的桥梁。客户经理的脚步深入市场“毛细血管”，在零售终端方寸柜台间，敏锐捕捉最真实的消费动态。

海量多维的市场数据经过深度挖掘与精妙分析，不再是冰冷数字，而化为洞察消费趋势的明灯。采集市场“百味”数据的同时，更为商户精心烹制“个性化”专属经营方案，提供关键支持，有效帮助商户规避经营暗礁，拓宽盈利航道，让数据真正流淌为商户经营的智慧甘泉。

案例1：客户经理小王发现社区便利店卷烟销量持续低迷。

他通过“望”察觉到店主卷烟陈列杂乱，“闻”出顾客抱怨找不到心仪品牌，“问”知晓店主缺乏陈列知识，“切”中店主的经营痛点。于是小王重新指导店主规划陈列区域，按消费习惯分区摆放，并设计“黄金视线”重点展示区。一周后，店主欣喜反馈：顾客停留时间延长，卷烟销量明显提升，连带饮料零食也热销起来。

精铸服务“金钥匙”，解锁经营“致富码”

专业服务团队是攻坚克难的利剑。依托“一店一策”的精准服务理念，客户经理们化身零售终端的“形象设计师”，为客户“量体裁衣”，量身打造终端升级方案。

在烟火气浓郁的社区店铺，着力营造“亲民便民”的温馨港湾——商品陈列经精心规划，方便居民触手可及；库存安置科学合理，空间利用高效有序。

置身繁华商圈的店铺，则匠心独运设计醒目标识，敏锐捕捉消费新潮流、新热点，重点打造吸睛“特色展示区”，让店铺独特魅力与卷烟经营交相辉映，成功塑造“特色引流、多元增收”的经营新范式。

为确保终端形象“常靓常新”，更建立“定期回访、动态指导”的长效机制，关注“面子”亮丽更夯实“里子”功力，助力客户在激烈市场竞争中始终光彩照人。这把精心锻造的服务“金钥匙”，正逐一打开零售客户提质增效的“致富密码”。

案例2：客户经理小李服务的老旧社区食杂店长期面临客流老化问题。

她运用“三维诊断法”：空间上重新规划“回”字形动线，让卷烟柜台成为必经之路；视觉上采用怀旧风格装饰，唤起居民情感共鸣；功能上增设便民充电区和代收快递服务。特别打造“记忆中的味道”主题展区，将经典卷烟与老式零食组合陈列。

一个月后，该店不仅中老年客群回购率提升，更吸引年轻顾客前来“打卡”，非烟商品销量同步增长30%，真正实现了“旧店新颜”的华丽蜕变。

“面对面”送法润民心，“户到户”宣传护权益 

筑牢规范经营之基，方能行稳致远。客户经理们肩负起“法治宣传员”的重任，重点向商户宣讲烟草专卖法律法规及相关政策，提升商户对行业的认知深度与守法自觉。

专销协同，信息互通，形成监管与服务合力，共同解答经营路上的疑难杂题。坚持“线上 + 线下”双轨并进，织就严密的安全与法治宣传网络：

线上依托微信群、公众号等阵地，以“安全小贴士”“警示微视频”等鲜活形式，推送法律法规要点与真实案例剖析，及时发布防火防汛预警，让法治与安全意识“声”入商户之心；

线下迈开双腿，走进店堂，重点排查电器线路等安全隐患，督促客户及时清除风险，确保经营场所清爽安全应对酷暑。

每一次面对面的沟通，都是法治精神与安全理念的无声浸润，为规范有序的市场环境奠定坚实根基。

案例3：客户经理老张发现城乡结合部便利店存在“一烟多价”现象。

他联合专卖稽查员开展“法治门诊”服务：线上建立“法治微课堂”群，每日推送《价格法》要点漫画；线下设置“法律诊疗台”，用真假烟对比演示讲解明码标价重要性。排查中发现店铺电线老化，立即指导更换阻燃套管，同步开展“安全经营五分钟”培训。

一月后回访，该店不仅实现“一烟一签一码”，还成为周边商户的“普法示范点”，带动整条商业街规范水平提升。

“心贴心”共筑连心桥，“实打实”纾困稳根基 

炎夏如炉，考验的不只是气候，更是卷烟商品养护的智慧与决心。客户经理们迎战高温“烤”验，开展“点对点、面对面”专项深度走访，将仓储科学指导送到客户最需要的地方。

深入店铺后方，细致检查卷烟存放环境，绝不放过任何潜在风险点。他们重点指导客户落实关键防护措施：如何有效防潮、防霉、抵御高温侵袭，手把手示范卷烟“上架下垫”的科学管理方法，确保商品“离地离墙”，牢牢守住品质生命线。

更谆谆告诫商户严格执行“先进先出”原则，从流转源头掐灭卷烟霉变的风险火苗。这细致入微的守护，恰似为经营场所撑起一片“安全遮阳伞”，确保广大商户在炎炎夏日中经营无忧，平安前行。

每一次俯身指导，每一次隐患排除，都在加固信任的基石，延伸着客我同心的坚实桥梁。

案例4：客户经理小陈发现临街食杂店后仓卷烟直接堆放在水泥地面，部分条盒已出现受潮变形。

他立即开展“三度干预”，在湿度控制上，指导铺设防潮垫并配置温湿度计；在温度管理上，建议调整货架位置避开西晒墙面；在通风改善上，设计“十字对流”仓储布局。特别演示“三指检验法”快速判断卷烟状态，建立“早中晚三查”制度。

两周后回访，该店不仅实现“零损耗”，还独创出“井”字型立体存放法，被推广为片区“夏季仓储示范点”。

当服务的犁铧深耕不辍，零售终端的土壤便孕育出希望之果。从数据经脉的智慧贯通，到服务金钥匙开启的财富之门；从法治清泉的浸润守护，到酷暑中为品质撑起的安全之伞——每一步足迹，都印证着“以客户为中心”的初心如磐。

展望前路，唯有持续锤炼服务内功，创新服务之翼，方能在时代浪潮中与广大零售客户结成更为紧密的命运共同体。这深度融合的纽带，终将汇聚成推动地方经济航船破浪前行的磅礴伟力，在高质量发展的壮阔画卷上，共同谱写互利共赢、生机勃发的崭新篇章！